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¿Qué es la cesta abandonada?
Una cesta abandonada es una perdida. Que un cliente te deje a medias con una compra puede ser una oportunidad para mejorar tu embudo o proceso de compra. Las cestas abandonadas te dicen qué debes optimizar, siendo el comienzo de una venta futura si nos lo proponemos.
Una cesta abandonada nace cuando un usuario selecciona los productos de la tienda en línea, para luego proceder con el registro o inicio de sesión hasta proceder con aportar los datos de envío y pago. Todo bien hasta acá.
La cuestión surge cuando la persona ha decidido abandonar el proceso en cualquiera de esas fases. Lo que hay que fijarse es en qué fase ha decidido cambiar de opinión y dejar “eso que quería” atrás.
Para qué sirve la cesta abandonada
De acuerdo a la fase en que el cliente haya dejado la cesta abandonada nos dará menos o más información al respecto.
No se trata ir directo al por qué decidió que no era el momento o no era “realmente” conveniente adquirir ‘X’ producto / servicio. Antes hay que entender elementos adicionales ya que entender el por qué una persona actúa de una manera u otra es algo sumamente complejo.
De ahí que nuestro enfoque sea propiamente la fase y no el consumidor. Al menos, no del todo.
Herramientas para entender al consumidor
Entre las herramientas para entender al consumidor, Google nos ofrece una de gran utilidad y se trata de:
Google Analytics permite obtener datos de todo el embudo de conversión. Te muestra en qué fase exacta fueron abandonadas las compras para de ahí avanzar hacia las posibles razones por las cuales ocurrió esa cesta abandonada. Pero no hay que preocuparse, sino ocuparse.
Es decir, enfocar el miedo y la angustia hacia las razones por las cuales ese abandono también tiene la oportunidad de ser una conversión.
Ejemplos de Cesta Abandonada
Entre las razones más comunes por las que una persona deja una cesta abandonada hay que pensar en dos elementos, el comprador y la fase.
Comprador
El comprador solo se enfoca en dos elementos, los cuales son la intención y la confianza.
Intención
La intención encierra los motivos racionales (o no) por los cuales esa persona desea tal producto. Para fortalecer o fundamentar sus razones se recomienda que la página contenga datos útiles que incentiven el proceso. Algunos de estos datos son:
- Gastos de envío
- Opciones de envío
- Modelos de pago
- Sistema de devolución
Confianza
La confianza nace en la fiabilidad que la tienda online demuestra tener a los ojos de la persona. Hay que cuidar esos elementos que pudiesen hacer que una persona abandonase la cesta, entre los que yacen los siguientes:
- Tiempo de carga
- Usabilidad
- Diseño adaptado
Fase
Han dejado una cesta abandonada. ¿Fin de mundo? No, el comienzo de otro. Acorde a la fase en que ha sido dejada, hay que analizar cualquiera de los siguientes factores que pudiesen estar detrás:
Precio
El precio va más allá de la suma entre valor y costo. Hay que presentar los productos con precio total, es decir, incluir el impuesto. De tal forma evitas que la cesta abandonada haya sido por una de las decepciones más desagradables.
Registro
El registro es necesario en cualquier tienda en línea a fin de obtener datos esenciales de un usuario que permitan hacerle seguimiento una vez ha hecho la compra.
Ahora bien, cuando el registro impide que esto último se dé hay que pensar: ¿cómo lo hago de forma fácil? Renuncia.
Una compra sin registro tiene muchas más posibilidades de abrirse paso a una que limite el proceso, aun de cierta forma.
Gastos
Hay que ser sincero con la cantidad de dinero total que la persona gastará por obtener ese producto. Si los gastos aparecen de la nada mientras ocurre el proceso de compra, lo más probable es que esta se convierta en una cesta abandonada.
Pago
Mientras más métodos de pago existan, muchas más posibilidades tienes de ganar. Es una ley fundamental al momento para evitar que deje esa cesta abandonada cuando no ha encontrado un método que coincida con los que tiene disponibles. Entre los más básicos y esenciales están:
- Tarjeta de crédito
- Tarjeta de débito
- PayPal
- Transferencia
Envío
En cuanto al envío debes tener en cuenta al menos dos alternativas para que las personas puedan elegir la que más les convenga.
Entre las comunes están envío a domicilio y envío a tienda física o punto de recogida. ¿Recuerdas el registro? Pues en este punto es posible recabar esos datos a los que has decidido “renunciar” para poder facilitar la compra.
¿Ves todo lo que una cesta abandonada tiene para ti?
Más información sobre la cesta abandonada
Descubre más para sacarle provecho a las cestas abandonadas de tus clientes. Te ofrecemos dos enlaces para que aprendas algunas técnicas de remarketing: