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¿Qué es Churn Rate?
La Churn Rate es una métrica que define el número de suscriptores que ha comenzado o dejado de seguir a una marca. Es decir, buenas y malas noticias. En español se le conoce como Tasa de Cancelación de Clientes y es imprescindible para toda empresa, en especial, las que comienzan o startups.
A través del Churn Rate resulta posible saber:
- Porcentaje de abandono de una página web.
- Cantidad total de los suscriptores.
- Pérdidas generadas por el abandono.
Para las startups es casi imprescindible. El motivo es que les permite determinar en lo inmediato si su táctica está funcionando o no.
Existen diferentes fórmulas para calcular el Churn Rate. Entre todas, la más fácil es la siguiente:
# Suscriptores perdidos / % Suscriptores logrados
El periodo establecido para calcularlo ha de ser el mismo y de por lo menos 30 días. Adicionalmente, al proceso de calcular el CR se le denomina Churn Analysis.
Para qué sirve el Churn Rate
El nivel de CR que se obtenga una vez realizado el Churn Analysis tendrá mayor o menos impacto acorde al tipo de proyecto en base al cual fue calculado.
Es decir, el CR de una página de contenido no representa el mismo significado al CR calculado de una e-commerce.
Churn Rate en e-commerce
Para calcular el CR de una e-commerce es necesario seleccionar un grupo de clientes específico, tal como pueden ser los fijos.
Es decir, se toma el número de clientes fijos perdidos en un mes y se divide por el porcentaje de clientes fijos ganados en ese mismo periodo de tiempo.
De lo contrario, las conclusiones pudiesen estar fuera de toda lógica y realidad ya que el que un cliente fijo decida abandonar la empresa no es la misma interpretación a la de uno eventual o esporádico.
Motivos de un alto CR
Se ha determinado que el CR de la empresa es alto. No hay que entrar en pánico. Lo primero es pensar: ¿qué pasó? Recordemos.
¿Habrá sido ese nuevo banner? ¿Habrá sido el cambio de contenido? ¿Qué se cambió durante el mes y que posiblemente haya hecho huir a ese cliente fijo?
Soluciones inmediatas
Junto a resolver esa posible situación que ha generado que el Churn Rate se disparase, también hay que tener a la mano las posibles soluciones con las que remediarlo en lo inmediato. Acá unas de las viejas confiables:
Aporta valor e identidad
Lo que te hace distinto es lo que te ha hecho grande. Rescata ese espíritu único y explótalo al máximo para poder hacer que ese cliente fijo recuerde el por qué te eligió a ti alguna vez.
A fidelizar se ha dicho
El recordar tus puntos positivos va de la mano con un seguimiento personalizado a esa persona que ha decidido irse. ¿Cuáles son esos beneficios que te han dado resultado? Recupera su valor y harás que cada quien regrese a donde debe.
Escucha al mercado
Puede que te hayas perdido un tanto en la definición de nuevos objetivos, pero no pasa nada. Mantén la calma y empieza a escuchar de nuevo a tus contactos. ¿Qué es lo que les ha gustado de ti? ¿Qué necesitan ver de nuevo? ¿Con qué motivos los puedes recuperar?
Evoluciona, no involuciona
Los cambios no son malos. Jamás. La cuestión está en que, si vas a hacer una mejoría, esta represente un crecimiento potencial en base a tus premisas esenciales.
De lo contrario, corres riesgo que ese paso que crees te llevará hacia adelante, termine por arrastrarte mucho más de dos hacia atrás.
Ejemplos contra el Churn Rate
Recuperarse representa el tener en cuenta los deseos y anhelos de tus clientes, pero también, representa el poder ser una prueba con la que demostrar lo que vales y lo que puedes hacer para superar tus obstáculos.
Sigue ofreciendo mejores productos y servicios. Sigue cumpliendo las expectativas de tus nuevos clientes. Para que no desfallezcas en estos nuevos intentos te contamos un gran secreto: ¡Segmenta correctamente!
Aprender a segmentar
El contenido personalizado es una de las claves con las cuales evitar pérdidas y sumar ganancias en todo tipo de propuesta. Sea una página de contenido o de productos, si lo que ofreces tiene la capacidad de conectar con los gustos cercanos y que le haga sentir a tu cliente como un niño mimado, jamás vas a tener que preocuparte porque se vaya lejos de ti.
Adiós a los mensajes masivos. ¿Conoces lo que le gusta? ¿Tienes su nombre? ¿Has determinado sus horarios de visita? Aprovecha estas métricas para consentirle, hacerle sentir bienvenido y que se mantenga siempre activo con tu emprendimiento web.
Más información sobre el Churn Rate
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